Boek 6 Artikel 227c (6:227c BW)

Artikel 6:227c BW beschermt wie online bestelt tegen zijn eigen misklikken en tegen onzekerheid over de vraag of de bestelling is aangekomen. De dienstverlener moet passende, doeltreffende en toegankelijke middelen aanbieden waarmee de klant vóór de aanvaarding kan merken dat hij iets doet wat hij niet wil, en waarmee hij dat kan herstellen. Daarnaast moet hij de ontvangst van de bestelling bevestigen.

Fouten kunnen herstellen

In de praktijk komt dit neer op een overzichtsstap waarin het aantal, de variant, de prijs en het adres nog te wijzigen zijn, met een duidelijke knop om terug te gaan. De eis is functioneel: het middel moet passen bij de dienst, moet echt werken en moet vindbaar zijn. Een correctiemogelijkheid die pas na de bevestiging verschijnt, of die is weggestopt achter een reeks stappen, voldoet niet.

De ontvangstbevestiging

Brengt de klant langs elektronische weg een verklaring uit die de dienstverlener mag opvatten als aanvaarding van zijn aanbod, of als een aanbod naar aanleiding van een uitnodiging om te onderhandelen, dan moet de dienstverlener de ontvangst daarvan zo spoedig mogelijk elektronisch bevestigen. Aan het uitblijven daarvan verbindt de wet gevolgen: zolang de ontvangst van een aanvaarding niet is bevestigd, kan de klant de overeenkomst ontbinden. Wordt de ontvangst van een aanbod niet tijdig bevestigd, dan geldt dat als een verwerping van dat aanbod.

Voor zowel de verklaring van de klant als de bevestiging geldt dat zij worden geacht te zijn ontvangen zodra zij toegankelijk zijn voor degene tot wie zij zijn gericht. Het is dus niet nodig dat iemand het bericht daadwerkelijk heeft gelezen; het moet wel bereikbaar zijn geworden, bijvoorbeeld doordat het in de mailbox of in de accountomgeving is beland.

Als de dienstverlener zich er niet aan houdt

Is de overeenkomst tot stand gekomen onder invloed van het ontbreken van herstelmiddelen, dan is zij vernietigbaar. Ook hier helpt de wet de klant met een vermoeden: is die verplichting niet nagekomen, dan wordt aangenomen dat de overeenkomst daardoor is gesloten. Van dit artikel kan alleen worden afgeweken tussen partijen die beide in de uitoefening van een beroep of bedrijf handelen. Komt de overeenkomst uitsluitend via gewone e-mail of vergelijkbare individuele berichten tot stand, dan gelden de plicht om herstelmiddelen te bieden en de plicht om de ontvangst te bevestigen niet; de regel dat een verklaring en de bevestiging als ontvangen gelden zodra zij toegankelijk zijn, blijft dan gewoon van toepassing.

Een voorbeeld

Een klant bestelt in een webwinkel per ongeluk elf in plaats van één zak tuinaarde, omdat het aantalveld direct doorschakelt naar afrekenen en er geen overzichtsstap is. Hij kan zich beroepen op het ontbreken van een herstelmogelijkheid en de vernietiging inroepen. Blijft daarnaast een bevestiging van zijn bestelling uit, dan kan hij de overeenkomst zolang die uitblijft ook ontbinden.

In de praktijk

Bewaar de bevestigingsmail, of het uitblijven daarvan, en maak een schermafdruk van het bestelproces. Voor webwinkels is dit artikel een reden om altijd met een controlescherm en een automatische bevestiging te werken; het is niet alleen klantvriendelijk, maar voorkomt ook dat een bestelling achteraf onderuit kan worden gehaald.