Boek 7 Artikel 527 (7:527 BW)

Als een klant zegt dat hij een betaling nooit heeft toegestaan, of dat de betaling niet goed is uitgevoerd, ontstaat er een bewijsvraag. Dit artikel beantwoordt die vraag ten gunste van de klant: het is de betaaldienstverlener die moet bewijzen dat het goed zat. En het voegt daaraan een tweede regel toe die in de praktijk beslissend is: het enkele feit dat het systeem registreert dat de pas of app is gebruikt, levert op zichzelf nog niet zonder meer het bewijs op dat de klant heeft ingestemd of dat hem iets te verwijten valt. Die bescherming geldt in beginsel dwingend, maar kent twee uitzonderingen. Is de gebruiker geen consument, dan kunnen partijen op grond van artikel 7:550 BW overeenkomen dat dit artikel geheel of ten dele niet van toepassing is. En bij betaalmiddelen voor kleine bedragen mag zo'n afspraak op grond van artikel 7:521 BW ook met een consument worden gemaakt, namelijk wanneer het betaalmiddel anoniem wordt gebruikt of de betaaldienstverlener om andere redenen die met dat middel samenhangen niet kan bewijzen dat de betaling was toegestaan.

Wie moet wat bewijzen

Betwist de gebruiker de instemming of de juiste uitvoering, dan moet zijn betaaldienstverlener aantonen dat de betaling is geauthenticeerd, juist is geregistreerd en geboekt, en niet is beïnvloed door een technische storing of een ander falen van de aangeboden diensten. Is de betaling gestart via een betaalinitiatiedienstverlener, dan levert die partij het bewijs voor het deel dat binnen haar verantwoordelijkheid valt. De klant hoeft dus niet te bewijzen dat hij er niets mee te maken had — een negatief bewijs dat vrijwel nooit rond te krijgen is.

Een registratie is niet genoeg

De tweede regel snijdt de meest gebruikte redenering af. Dat het gebruik van het betaalmiddel is geregistreerd, bewijst niet noodzakelijk dat de betaler heeft ingestemd, en evenmin dat hij frauduleus heeft gehandeld of dat hij opzettelijk of met grove nalatigheid zijn plichten uit artikel 7:524 BW heeft geschonden. Wie fraude of grove nalatigheid van de betaler wil aannemen, moet daarvoor ondersteunend bewijs leveren. Het volstaat niet om te zeggen dat de juiste pincode is ingevoerd en dat het dus wel goed zal zijn gegaan.

Waarom dit zo zwaar weegt

De verdeling van de bewijslast bepaalt de uitkomst van bijna elk geschil over een betwiste afschrijving. Aan de vraag of de klant zijn eigen schade draagt, geregeld in artikel 7:529 BW, kom je pas toe als er iets vaststaat over fraude of grove nalatigheid. Zolang de betaaldienstverlener dat niet met concrete gegevens onderbouwt, blijft de hoofdregel overeind dat een niet-toegestane betaling wordt teruggedraaid, zoals artikel 7:528 BW voorschrijft.

Een voorbeeld

Iemand ziet een grote pinopname die hij niet heeft gedaan. De bank meldt dat er met zijn pas en met de juiste pincode is opgenomen en wijst de klacht af. Dat is te weinig. Zij moet aannemelijk maken dat de transactie correct is geauthenticeerd en geboekt en dat er geen storing speelde, en als zij hem grove nalatigheid verwijt, moet zij daarvoor met meer komen dan de constatering dat de code klopte — bijvoorbeeld met gegevens over hoe de code bij de dader terecht is gekomen.

In de praktijk

• Meld snel. De bewijsregels helpen alleen wie zich houdt aan de meldtermijn van artikel 7:526 BW.
• Vraag door. De klant mag verlangen dat de betaaldienstverlener toelicht waarop haar conclusie berust.
• Verwijt moet worden onderbouwd. Fraude of grove nalatigheid aannemen zonder ondersteunend bewijs mag niet.